Per introdurre il tema della logistica per e-commerce iniziamo con un numero: nel 2019, in Italia, gli acquisti tramite canale e-commerce hanno sfiorato quota 31,6 miliardi di euro, il che significa il 15 per cento in più rispetto al 2018. A dirlo è l’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano il quale individua anche un preciso trend: l’Italia è in ritardo rispetto ad altri mercati – a guidare la classifica mondiale è la Cina – ma è in crescita. Ed è in crescita anche per via dell’emergenza coronavirus: il lockdown ha certamente impresso un’accelerata all’e-commerce che, in assenza di pandemia, avrebbe comunque continuato a crescere a ritmi fisiologici. Gli italiani si sono infatti resi conto che con l’e-commerce cade ogni tipo di barriera, geografica, temporale e, forse anche, psicologica. Man mano che le tecnologie e i percorsi di acquisto si vanno affinando, cresce la voglia di shopping online.
Lato azienda, l’e-commerce non soltanto è una nuova opportunità di fatturato, ma è anche strumento di marketing, di profilazione, nonché innegabile collante tra chi vende e chi acquista. Ma non è permesso sbagliare: qualità e ampiezza dei servizi di consegna (ed eventuale gestione del reso) sono cruciali non solo nelle scelte del consumatore, ma anche nella sua valutazione. Se l’esperienza di acquisto è positiva il consumatore tornerà, se l’esperienza è negativa non soltanto non acquisterà più, ma tradurrà il suo dissenso in un pericolo feedback negativo.
Il ruolo centrale della logistica nell’e-commerce
Ma che cosa acquistano gli italiani sul web? Secondo l’Osservatorio, da circa due anni i prodotti hanno avuto la meglio sui servizi, basti pensare che, dal 2018 al 2019, l’arredamento è cresciuto del 30%, il food&grocery del + 42%. Fatto cento gli acquisti, i principali comparti sono informatica ed elettronica di consumo (17%), abbigliamento (10%), food&grocery (5%) – il quale, nel 2020, di sicuro farà registrare percentuali più alte, per via delle numerose spese online da ricondurre alla pandemia – arredamento ed editoria. Tra i prodotti emergenti e di grande prospettiva, ricambi auto, beauty e giocattoli. Nei servizi, incontrastato è il comparto turismo e trasporti (34%) seguito, al secondo posto, dalle assicurazioni (5%). Dunque l’e-commerce non è precluso a nessun settore – retail, arredamento, meccanica, alimentare – e va oltre la dimensione aziendale e il fatturato: a fare la differenza è la logistica, che deve consentire la preparazione degli ordini con il livello di servizio promesso anche in caso di picchi di richiesta. Dunque, la logistica riveste un ruolo centrale perché l’utente e-commerce non valuta solo la qualità del prodotto e il suo prezzo, ma anche la velocità e la varietà dei servizi di consegna proposti. Il servizio è, infatti, il valore aggiunto dell’esperienza di acquisto.
Logistica per e-commerce, vietato sbagliare
E pertanto, nella logistica e-commerce non ci sono mezzi termini: le consegne devono essere precise e puntuali, non si può sbagliare. Anche perché, sbagliare, significa gestire l’errore: dunque lavoro che si auto-genera e che crea inefficienze nella supply chain. Detto in altri termini, la partita si gioca nella gestione e nella consegna della merce, la quale deve uscire dal magazzino corretta e precisa e arrivare sana e puntuale a destinazione.
Logistica per e-commerce arredamenti, in Italia è boom
Nell’ambito dell’esplosione del commercio elettronico, e della conseguente logistica e-commerce, va rilevato un fenomeno particolare, quello del boom degli acquisti online di arredi. Un fenomeno in crescita già da qualche anno, tanto che l’Osservatorio eCommerce B2C rileva che le vendite online di arredamento nel 2018 hanno raggiunto quota 1,4 miliardi di euro, il che significa +53% sul 2017. E dal 2018 al 2019, vi è stato un ulteriore incremento del 30%. Oggettistica di design, complementi d’arredo e piccoli mobili sono i prodotti più gettonati: si tratta di prodotti dalle forme più disparate, il che ha un impatto sulla logistica e-commerce. A tal proposito, l’Osservatorio rileva che tra i top retailer del settore arredamento, il 57% ha un sito e-commerce, il 29% dispone di una app e il 58% garantisce il servizio click & collect, cioè l’acquisto e il pagamento online e il ritiro in negozio.
Le sfide della logistica per e-commerce
La sfida è quindi presto detta: accrescimento della velocità e della flessibilità della consegna. Il che significa – anche – che si dovranno sperimentare nuove pratiche distributive (AGV e automazione spinta) e che si dovranno sviluppare servizi di prossimità. Ma, soprattutto, oggi significa essere in grado di erogare uno o più dei seguenti servizi: consegna in un giorno e in una fascia oraria definiti; consegna al piano; consegna al sabato; consegna on demand (gestita e controllata in modo dinamico dal consumatore), consegna serale; ritiro presso strutture di terzi o presso gli store. Quanto a quest’ultimo aspetto, un tema centrale diventa l’integrazione tra store fisico e canale online. Come spiega uno studio dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, nei prossimi anni è lecito aspettarsi un’evoluzione del negozio fisico verso una maggiore integrazione e un più ampio supporto alle iniziative e-commerce.
Logistica, e-commerce e multicanalità
Una piattaforma e-commerce che funziona, dunque, deve prevedere l’omnicanalità: è il cliente a decidere se farsi recapitare a casa la merce ordinata, oppure ritirarla presso negozi, uffici postali, parcel poker, o addirittura baule dell’auto (tramite chiave digitale). In ogni caso, la consegna non deve fallire e deve essere tempestiva (soprattutto per il food). Pertanto, con l’omnicanalità l’azienda mette al centro il cliente e trova nei suoi diversi canali le vie per servirlo e seguirlo al meglio coordinando ed adeguando la propria struttura interna.
Supply chain nella logistica e-commerce
Ma per realizzare tutto quanto appena descritto, che cosa deve fare un’azienda che vuole affacciarsi all’e-commerce? Si è visto che il futuro dell’e-commerce prevede una raffinatezza delle consegne che non tutte le aziende, non fosse altro che per le dimensioni, potranno permettersi. La vera sfida è però mantenere quello che si è dichiarato al momento dell’acquisto: si dovrà rispettare la promessa fatta al consumatore.
Logistica per e-commerce step by step
Pertanto, per approcciarsi all’e-commerce, per prima cosa è molto probabile che si debba ridisegnare la supply chain nei suoi diversi aspetti: dietro la piattaforma e-commerce, dietro l’interfaccia utente, c’è la logistica, a cominciare da quella di magazzino. Quando si tratta di e-commerce, le criticità in magazzino sono principalmente il picking e l’imballaggio, dunque occorre rivedere queste funzioni, ottimizzandole con i giusti investimenti. Il secondo step riguarda il rapporto con i corrieri, con i quali ci si deve interfacciare e integrare in maniera inedita. Con l’e-commerce, i corrieri assumono un ruolo nuovo, sono coloro che rappresentano l’azienda al momento della consegna, coloro che ci mettono “la faccia”.
Dunque, in tema di e-commerce, si deve partire da una premessa: non contano il numero di referenze o la loro tipologia, non conta il settore in cui opera l’azienda e nemmeno il suo fatturato o le sue dimensioni: a fare la differenza è l’architettura del gestionale. In questo senso non esiste una soluzione uguale per tutte le aziende, ma esistono soluzioni tailor made, che permettano di organizzarsi affinché il cliente finale possa accedere a qualsiasi touch point, possa scegliere come fare il suo shopping e dove ritirare la merce: se la consegna sarà precisa, puntuale e aderente alle aspettative del cliente, il feedback del consumatore sarà positivo.
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