Order picking: come si ottimizza per la customer satisfaction

Pubblicato da Stesi - 4 novembre 2020

Dall’order picking dipende la produttività di un magazzino e anche la soddisfazione del cliente finale. Un’affermazione che può sembrare esagerata ma, se si analizza l’operazione di order picking nel dettaglio, non è poi così estrema. Alcuni studi affermano, infatti, che dall'order picking dipenda gran parte dell'organizzazione logistica di un’impresa. E, pertanto, l’order picking, in misura maggiore rispetto allo stoccaggio o ad altre operazioni logistiche, ha ricadute dirette lungo tutta la supply chain e dunque anche sul cliente finale e sulla sua soddisfazione. Ma come ottimizzare l’order picking affinché l’azienda possa guadagnare in termini di customer satisfaction? Per prima cosa, occorre rendere la funzione di order picking produttiva. Il che può significare, nella più estrema delle situazioni, rivedere tutti i flussi e tutti i processi di un magazzino. Il primo passo da compiere, dunque, è introspettivo: “Il mio magazzino - dovrebbe chiedersi il responsabile della logistica - è efficiente in termini di order picking?”

 

Order picking: manuale, semiautomatico o automatico?

Per localizzare e prelevare un determinato prodotto dal magazzino al fine di evadere un ordine, dunque per fare order picking, si può scegliere tra tre diverse opzioni: l’order picking classico, ossia quello manuale, in cui l’operatore ha un ruolo di rilievo; l’order picking semiautomatico, in cui dall’interazione uomo-macchina nasce il prelievo perfetto; infine, l’order picking completamente automatico, affidato a impianti e robot. Naturalmente non si può stabilire a priori quale tra questi metodi sia il migliore: ogni situazione, infatti, va analizzata nel dettaglio e, solo quando si avranno numeri e indicatori alla mano, si potrà scegliere la soluzione più congeniale. Una soluzione di order picking che funziona, infatti, è una soluzione che non è stata scelta a prescindere, ma progettata con approccio sartoriale sul magazzino in questione. Ma per riprendere il discorso della customer satisfaction, perché l’order picking ha su di essa ricadute dirette?

 

Order picking, gli errori costano caro

Un prelievo sbagliato ha un costo enorme. Un’altra affermazione che può sembrare forte, ma fino a un certo punto. Sì, perché se dal processo di order picking ne risulta una spedizione sbagliata, sono almeno tre le voci di costo da computare: quello della spedizione errata, quello della gestione del reso e della ri-spedizione dell’ordine corretto e quello, quasi incalcolabile, della delusione del cliente. Se i primi due costi sono facilmente computabili - si tratta, infatti, di meri costi operativi - molto più difficile è stimare il terzo costo. La mancata customer satisfaction, infatti, può avere ricadute enormi. Molto, in questo senso, può fare l’aspetto psicologico del cliente che, se rimarrà profondamente deluso dall’errore di spedizione, innescherà una catena di feedback negativi che potrà avere ripercussioni anche sulle scelte degli altri potenziali clienti. Ma come dovrebbe essere l’order picking a prova di errore?

 

L'order picking perfetto? Facile e veloce

Che sia manuale, semiautomatico o automatico l’order picking deve essere rapido e semplice, il che significa che la localizzazione del prodotto e il conseguente prelievo non solo devono essere immediati - pochi secondi in più per ogni prelievo possono fare la differenza in termini di inefficienza - ma devono anche essere inequivocabili. In altre parole, operatori o macchine non devono poter sbagliare. Cosa fare per evitare errori? Dipende. Di sicuro aiutano i sistemi di etichettatura, i sistemi vocali, le etichette elettroniche RFID, le tecnologie pick-to-light e, più in generale, la tecnologia. È chiaro che, in generale, un sistema di order picking automatico risulta più efficiente e più preciso rispetto a un sistema di order picking manuale. A patto, però, che alla base ci sia una progettazione tailor made e un WMS flessibile e adattabile a circostanze che possono cambiare. L'integrazione del WMS riduce la possibilità di errore umano, è vero, ma è anche vero che non tutti i WMS sono uguali.

CTA - logistica a prova di retail omnicanale

Topic: Logistica di magazzino