Le aziende moderne sono sempre più dipendenti dalle soluzioni tecnologiche e si trovano così a condividere dati sensibili e affidare operazioni cruciali del proprio business a fornitori informatici. Nell’ambito della logistica, scegliere un fornitore in grado di offrire un software con cui gestire al meglio aree come quella di magazzino e di produzione, significa di fatto affidare a terzi parte del successo del business.
In questo scenario, considerata la quantità di soluzioni software presenti sul mercato, è sempre più vero che a fare la differenza, a parità di qualità del prodotto, è il rapporto umano e di fiducia che si crea tra cliente e fornitore.
Ecco perché a partire da aprile 2022 Stesi, insieme a Toyota Material Handling Italia, Main Contractor in molti degli impianti realizzati e di cui Stesi è Preferred Partner, ha deciso di mettere in atto il cosiddetto progetto “Barchetta”, un nuovo modo di coinvolgere i clienti e raccogliere feedback sul prodotto, lato tecnico, e su tutto ciò che ruota attorno alla relazione cliente-fornitore attraverso incontri dinamici e coinvolgenti che più che riunioni assumono la forma di confronti e brainstorming. Questo, per valutare i punti di forza del team Stesi e della suite Silwa®, le aree sulle quali migliorare per offrire ogni giorno un prodotto e un servizio sempre più di valore e ipotizzare per i clienti un percorso di crescita sostenibile, al fianco di Stesi e dei suoi prodotti sempre più evoluti e costruiti attorno alle esigenze delle imprese. Ma come funziona esattamente un incontro “Barchetta”? Ne abbiamo parlato con Giulia Colombi, Marketing & Communication Manager di Stesi, che ci ha raccontato l’origine di questo progetto e le reazioni che ha generato sui clienti coinvolti.
Cos’è il progetto “Barchetta”
Il progetto “Barchetta” prende forma nel 2019, quando una ricerca sull’andamento di mercato e sul parco clienti di Stesi effettuata dal Politecnico di Milano ha messo in luce una serie di aspetti migliorabili nella gestione del cliente.
La ricerca aveva evidenziato infatti l’importanza di prestare ancor più attenzione al cliente e di coinvolgerlo maggiormente, passando da una logica prettamente pull (in cui è il cliente, spinto dall’esigenza, a contattare il fornitore) ad una logica push (in cui è il fornitore, che mediante il confronto diretto e costante con il cliente, lo indirizza e guida verso il raggiungimento degli obiettivi aziendali). Il cambiamento, d’altronde, sarebbe stato sostanziale: passare ad una logica push significa di fatto anticipare i bisogni dei clienti, ascoltarne gli obiettivi e agire proattivamente per renderli raggiungibili.
“Gli incontri “Barchetta” sono nati per permetterci di confrontarci regolarmente e in modo trasparente con i nostri clienti, scoprirne le opinioni, i desideri e persino le critiche per poter crescere e migliorare dando vita ad una relazione di fiducia, in cui a farla da padrona è l’ascolto attivo”, racconta Giulia Colombi.
Ma che cosa sono, di fatto, gli incontri “Barchetta”?
Si tratta di incontri di persona che vedono parte dei team Stesi e Toyota Material Handling Italia, dal Product Owner di Progetto che conosce il cliente e ogni dettaglio del software in uso, alle figure sales e/o marketing, recarsi dal cliente per potersi confrontare con tutti coloro che utilizzano il software Silwa®, indipendentemente dal ruolo aziendale. “Abbiamo deciso di dargli questo nome”, racconta Giulia, “perché ci piace immaginare l’azienda cliente come una barca, cui viaggio può essere favorito dal vento (i pro della nostra suite), arrestato dall’àncora (gli aspetti non ottimali del software) e guidato verso la giusta direzione dalla bussola (gli obiettivi aziendali in relazione al software e le sue ipotetiche evoluzioni)”.
Come funziona un incontro “Barchetta”
Un incontro “Barchetta” è principalmente un’esperienza inaspettata. “Stamattina ho vissuto uno dei più profittevoli e incoraggianti partner meeting degli ultimi tempi. In occasione di un incontro di aggiornamento per valutare il percorso fatto e progettare il futuro,” scrive su LinkedIn Silvia Preti, Human Capital Officer di Gruppo Cherubin, “Stesi ci ha proposto di lavorare su un canvas metaforico per far emergere tutti i nostri spunti e le nostre riflessioni. In CHERUBINI GROUP siamo abituati a lavorare post-it alla mano, ma il fatto che ce lo abbia proposto un partner tecnico ha davvero sparigliato le carte, sortendo un positivo effetto sorpresa. L’esperienza di oggi ci insegna che essere partner significa non solo erogare servizi o prodotti, ma soprattutto disegnare insieme un’esperienza.”
Perché è proprio vero che tra gli ingredienti principali di un incontro “Barchetta” ci sono proprio i post-it e un cartellone, a raffigurare una nave pronta a navigare un mare in tempesta. Attorno a lei, tre elementi: il vento, l’àncora e una bussola.
Protagonisti dell’incontro sono, oltre ai rappresentanti di Stesi, tutte le figure aziendali che in un modo o nell’altro conoscono e utilizzano la suite Silwa®, dalle figure più operative come i magazzinieri fino al titolare dell’azienda. L’obiettivo, d’altronde, è quello di raccogliere feedback provenienti da figure con ruoli, compiti e background diversi per valutare tutti gli aspetti che ruotano attorno al prodotto (e alla relazione fornitore-cliente), da quelli più tecnici a quelli più strategici.
Ecco perché tutte queste figure si riuniscono attorno ad un tavolo per imbastire un vero e proprio gioco e dare inizio al confronto. Ad ogni figura vengono infatti consegnati 3 post-it di colore diverso.
Il Vento: i pro della suite
Il primo sul quale concentrare l’attenzione è quello blu, sul quale tutti devono scrivere le proprie opinioni a proposito dei pro della soluzione Silwa®. “Chiediamo semplicemente a tutti coloro che usano la suite di raccontarci che cosa ha apportato il software. Insomma: se smettessimo Silwa®, che cosa ti mancherebbe di più?”. I singoli post-it vengono poi raccolti, incollati nella parte alta del cartellone, dove si trova la raffigurazione del vento, e dopo averli letti ad alta voce può partire il confronto.
Da questo scambio, ciò che emerge sono dunque i punti di forza del software, quegli elementi e funzionalità che lo rendono una risorsa fondamentale per l’azienda.
L’Ancora: gli aspetti da migliorare
Stabilito quali sono le caratteristiche che trasformano Silwa® in uno strumento di supporto all’evoluzione e alla crescita del business, si passa ora a valutare invece i punti deboli.
“Questa fase dell’incontro è estremamente importante per noi”, racconta Giulia Colombi, “sarebbe facile concentrare l’attenzione su ciò che funziona, ma il nostro obiettivo è mettere il cliente nelle condizioni di poter esprimere anche i suoi giudizi negativi, di evidenziare gli aspetti che vorrebbe fossero risolti o che comunque lo porterebbero ad apprezzare Silwa® ancor di più”.
Coinvolgendo trasversalmente diversi reparti e figure aziendali, le risposte scritte sui post-it spaziano notevolmente dagli aspetti più operativi, messi in luce ad esempio dai magazzinieri, a quelli di più ampio respiro, generalmente portati a galla dalle figure manageriali coinvolte. Tutti questi post-it vengono così incollati nella parte bassa del cartellone, a rappresentare tutto ciò che frena la navigazione dell’azienda.
La Bussola: la direzione e gli obiettivi
L’ultima fase dell’incontro porta le figure coinvolte a concentrarsi sulla direzione da intraprendere. Sui post-it verdi, da incollare nella parte alta del cartellone prima di dare via all’ennesimo confronto, vengono perciò scritti tutti i desideri, tutte le speranze e gli obiettivi che si intende raggiungere nel breve e medio termine.
“Esattamente come quella precedente”, continua Giulia, “quella della bussola è una fase fondamentale per noi. Ci permette infatti di conoscere davvero il cliente che abbiamo di fronte, capirne le esigenze e persino anticiparle.”
Gli obiettivi degli incontri
Di fatto, incontri di questo tipo sono particolarmente funzionali per creare una relazione solida con chi il software Silwa® lo usa ogni giorno e più di chiunque altro può perciò avere una chiara visione di ciò che funziona e di cosa potrebbe essere migliorato. “Questionari o incontri 1:1 possono essere utili, ma ciò che rende il progetto “Barchetta” davvero funzionale è l’atmosfera che riesce a creare. Per i clienti, l’incontro viene vissuto in modo leggero perché si tratta di un gioco, ma il gioco mette tutti nelle condizioni di sentirsi a proprio agio, di confrontarsi, di parlare con trasparenza e senza timori sentendosi ascoltati”.
Perché in effetti, l’ascolto del cliente è il punto centrale dell’intero progetto e un passaggio fondamentale per le fasi successive. 24 ore dopo l’appuntamento, il cliente riceve infatti un resoconto di quanto emerso durante l’incontro corredato da un insieme di proposte di interventi migliorativi che si avanzano per correggere i difetti emersi e rispondere alle esigenze emerse.
Ecco perché, volendo riassumere, potremmo dire che gli obiettivi primari degli incontri “Barchetta” sono:
- Rafforzare il rapporto con i clienti, puntando sullo scambio reciproco di valore.
- Comprendere la situazione in cui si trovano i clienti e ipotizzare nuovi sviluppi e nuovi progetti a supporto degli obiettivi di business.
- Presentare ai clienti le evoluzioni aziendali, sia in termini di prodotto che di servizi.
Un percorso di crescita condiviso
Finora, Stesi è riuscita ad organizzare e terminare i primi incontri “Barchetta” con 35 clienti, 15 diretti e 20 indiretti, grazie alla collaborazione e all’entusiasmo dimostrato verso il progetto da parte dei clienti e il supporto di Toyota Material Handling Italia.
“Il nostro obiettivo è di terminare il giro di primi incontri con tutti i clienti entro l’anno, per poter poi ripartire nel 2025 con un secondo giro di appuntamenti. Allora saremo in grado anche di valutare gli effettivi cambiamenti rispetto alle prime riunioni, l’andamento rispetto alla bussola di cui si era parlato e analizzare le singole àncore, per vedere se sono state risolte e se ne sono emerse altre”.
Tutti i foglietti rossi vengono via via posti nelle mani dei Product Owner di Stesi, che hanno così la possibilità di perfezionare la suite Silwa® a partire dai feedback dei clienti.
Gli incontri “Barchetta”, insomma, si sono rivelati un preziosissimo strumento di raccolta feedback e un utile momento per rafforzare la relazione con i clienti, al di là delle funzionalità del software. D’altronde, come abbiamo visto in apertura, sempre più a fare la differenza è e sarà il rapporto umano che i fornitori riescono a creare con i clienti.
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