Nel settore delle soluzioni WMS, l’assistenza clienti è spesso un punto critico. Un supporto lento o poco competente può tradursi in fermi operativi e difficoltà per le aziende che devono gestire logistica e supply chain in modo efficiente.
Stesi lo sa bene e ha costruito un servizio di assistenza tecnica che non solo risponde rapidamente, ma è gestito direttamente da personale altamente qualificato, capace di risolvere i problemi in tempo reale.
Per capire meglio come funziona il servizio di assistenza Stesi e cosa lo rende così efficace, abbiamo parlato con Alessio Pavan, Operations Director & R&D. Secondo lui, la chiave sta nell’associare a soluzioni tecnologiche di alta qualità un supporto altrettanto valido, capace di fare davvero la differenza per i clienti.
Un supporto tecnico strutturato e immediato
Uno degli elementi che rende il servizio di assistenza di Stesi diverso dagli altri è la sua organizzazione. In molte aziende, il supporto tecnico è gestito da operatori che si limitano a smistare le richieste, creando lunghe attese prima di arrivare a una figura competente. Stesi ha scelto un modello completamente diverso: il cliente parla direttamente con un esperto tecnico, capace di comprendere immediatamente il problema e fornire una soluzione rapida ed efficace.
“Quando un cliente contatta l’assistenza Stesi, non sta parlando con qualcuno che si occupa di raccogliere tutte le informazioni necessarie per smistare le richieste a qualcuno di competente, ma con una figura tecnica in grado di capire e rispondere prontamente alla problematica, sia perché conosce le tecnologie sia perché conosce il cliente e le sue esigenze,” spiega Alessio Pavan.
Infatti, per garantire efficienza, l’assistenza è organizzata secondo la metodologia Agile e ogni richiesta di assistenza viene assegnata direttamente al team più competente, ossia quello che ha seguito il progetto del cliente. Questo significa che l’interlocutore ha già familiarità con il contesto e le specificità del software in uso, riducendo drasticamente i tempi di risoluzione.
“Ogni team ha una persona dedicata alle assistenze che fa il check in tempo reale delle richieste e, se è in grado di gestirle autonomamente, procede,” aggiunge Pavan. “Se non lo è, chiede supporto al team, garantendo così una risposta tempestiva e competente.”
Tempi di risposta e SLA: rapidità oltre le aspettative
In un settore dove i problemi tecnici possono avere un impatto diretto sulla produttività aziendale, la rapidità di intervento è fondamentale. Per questo Stesi ha definito dei Service Level Agreement (SLA) chiari e stringenti, che garantiscono tempi certi per ogni tipologia di richiesta:
- Impatto alto – il problema riscontrato è bloccante per il cliente: la risposta è garantita entro 2 ore
- Impatto medio – il problema non bloccante, ma rende comunque necessario un intervento: la risposta è garantita entro 4 ore
- Impatto basso – il problema non ha alcun impatto significativo sul cliente: la risposta è garantita entro 8 ore
Ma quello che distingue davvero il servizio Stesi è che i tempi reali di presa in carico sono molto più rapidi rispetto a quanto previsto dagli SLA.
“Dai dati degli ultimi mesi, emerge che riusciamo a prendere in carico ogni richiesta entro 2 ore, indipendentemente dalla priorità,” afferma Alessio Pavan. “Anche i ticket meno urgenti vengono gestiti con rapidità, perché l’obiettivo non è solo rispettare gli SLA, ma fornire un supporto immediato e concreto.”
Questo è possibile grazie alla struttura stessa del supporto, che elimina i passaggi intermedi e garantisce che il cliente parli fin da subito con una figura competente. L’approccio di Stesi, infatti, non si limita a “prendere in carico” un problema, ma punta a risolverlo nel minor tempo possibile, spesso anche in tempo reale.
“Il nostro strumento è operativo, i nostri clienti lo usano per lavorare. Se qualcosa non funziona, non possiamo permetterci di farli aspettare,” spiega Pavan. “Per questo abbiamo eliminato i colli di bottiglia e reso l’assistenza il più veloce ed efficace possibile.”
Comunicazione chiara e tracciabilità delle richieste
Uno degli aspetti più apprezzati del servizio di assistenza Stesi è la totale trasparenza nella gestione delle richieste. Ogni cliente ha la certezza di sapere sempre a che punto è il proprio ticket, senza bisogno di sollecitare aggiornamenti.
“Quando un cliente apre un ticket, riceve subito un’email di conferma e, ogni volta che lo stato della richiesta cambia, viene aggiornato automaticamente,” spiega Pavan. “Non lasciamo mai il cliente senza informazioni: sa sempre chi sta gestendo il problema e a che punto siamo con la risoluzione.”
Questa comunicazione costante è fondamentale per evitare incertezze o lunghi tempi di attesa senza riscontro. Se il team ha bisogno di maggiori informazioni per risolvere il problema, il cliente viene contattato direttamente per raccogliere tutti i dettagli necessari.
“Spesso una chiamata diretta ci permette di capire subito il problema e risolverlo in tempo reale,” aggiunge Pavan. “In questo modo, riduciamo i tempi di intervento e garantiamo un servizio ancora più efficace.”
Inoltre, per garantire massima visibilità sul servizio, Stesi fornisce ai clienti report trimestrali dettagliati, con il riepilogo di tutti i ticket aperti, il tempo di lavorazione e la soluzione adottata.
“I nostri clienti apprezzano molto questa reportistica, perché gli permette di monitorare l’efficacia dell’assistenza e avere una visione chiara su come viene gestito il supporto” conclude Pavan.
Un’assistenza che si adatta alle esigenze del cliente
Non tutte le aziende lavorano con gli stessi orari e, in alcuni settori, un fermo operativo può avere conseguenze critiche. Per questo Stesi ha strutturato il proprio servizio di assistenza per adattarsi alle reali necessità dei clienti, offrendo supporto oltre la fascia oraria standard e, per chi ne ha bisogno, anche un servizio H24 e reperibilità notturna.
“Abbiamo clienti che lavorano su tre turni e che non possono permettersi interruzioni,” spiega Pavan. “Per loro, abbiamo previsto un sistema di reperibilità continua, così che possano contare sul nostro supporto in qualsiasi momento.”
Ogni team di assistenza dispone di un numero di reperibilità dedicato, che viene gestito a rotazione tra i membri del team. In questo modo, l’azienda garantisce la copertura necessaria senza compromettere la qualità del servizio.
“Non si tratta solo di essere disponibili, ma di esserlo con il giusto livello di competenza,” aggiunge Pavan. “Il nostro obiettivo è rispondere sempre con soluzioni efficaci, anche fuori dall’orario lavorativo standard.”
Questo approccio garantisce continuità operativa ai clienti che lavorano su turni notturni o che devono gestire situazioni critiche senza margine di attesa.
L’assistenza come valore strategico
Per Stesi, l’assistenza non è solo un servizio di supporto tecnico, ma un elemento strategico che permette alle aziende di migliorare continuamente i propri processi e sfruttare al massimo il potenziale del WMS.
“Spesso, proprio durante un intervento di assistenza, emergono nuove necessità o opportunità di ottimizzazione,” racconta Pavan. “Il nostro team non si limita a risolvere il problema, ma aiuta il cliente a capire se ci sono funzionalità o integrazioni che possono migliorare il suo lavoro.”
Questo approccio proattivo trasforma l’assistenza da semplice risoluzione di problemi a un vero e proprio strumento di crescita. L’interazione con il supporto diventa così un’occasione per scoprire nuove funzionalità, ottimizzare i flussi di lavoro e affrontare le sfide in modo più strategico.
“Più la soluzione è di qualità, più è semplice da gestire e meno assistenza serve. Ma quando il cliente ha bisogno di noi, vogliamo essere più di un semplice help desk: vogliamo essere un partner tecnico su cui poter contare.”
Ed è proprio questo il punto. Un ottimo prodotto senza un ottimo supporto non fa la differenza. Per questo Stesi investe continuamente nel miglioramento del proprio servizio di assistenza, con l’obiettivo di garantire ai clienti un supporto rapido, competente e strategico, capace non solo di risolvere i problemi, ma di accompagnare la crescita dell’azienda.
Le prossime tappe di questo percorso di saldo affiancamento al cliente? Stesi sta già implementando SilwaAISupport, un assistente virtuale basato sull’Intelligenza Artificiale, progettato per rispondere ancor più tempestivamente alle richieste degli operatori di magazzino e guidarli al funzionamento del software. Questo strumento ridurrà di molto la necessità di aprire ticket, migliorando ulteriormente la User Experience. Un altro passo avanti sarà quello di raccogliere feedback alla chiusura del ticket.
Tutte iniziative in linea con quella che è da sempre la filosofia di Stesi: investire per rendere migliore il prodotto, investire per dare valore aggiunto al prodotto, investire per arricchire l’offerta e, tutto questo, per avvicinarsi alla sua Vision e diventare l’eccellenza italiana nel Supply Chain Execution System.
Perché un supporto tecnico rapido e competente può davvero cambiare il modo in cui gestisci la tua logistica. Se vuoi sapere come possiamo aiutarti, contattaci e raccontaci le tue esigenze!
