La qualità del prodotto o del servizio proposto dalle aziende, ad oggi, non è più sufficiente a mantenere alta la soddisfazione dei clienti. E a ragione.
Quante volte capita di rivolgersi al servizio clienti in cerca della soluzione al proprio problema e ritrovarsi invece a ripetere le stesse informazioni a diversi operatori di un call center?
E quante volte ci si imbatte in chat bot e registrazioni automatiche che impediscono di avere a che fare con una persona in carne ed ossa in grado di fornire l’aiuto di cui si ha bisogno?
Soprattutto quando si tratta di problematiche legate a prodotti che impattano enormemente sulle attività produttive e logistiche aziendali, non poter contare su un’assistenza clienti di qualità e pronta a fornire supporto in tempo reale rappresenta un danno enorme.
Assistenza clienti e Prodotto di qualità: un’accoppiata vincente
Convinta che la qualità del prodotto non potrà mai essere tale da coprire le mancanze del servizio clienti, Stesi ha deciso di rivoluzionare l’approccio a questo prezioso servizio.
Qual è stata la grande rivoluzione? Stesi ha creato un nuovo ente aziendale, il Support, e posto alla sua guida la figura chiave del Support Director. Un ruolo, questo, che si è deciso di affidare ad una figura apicale all’interno dell’azienda: Riccardo Marchionni, socio, progettista e sviluppatore delle prime versioni dei prodotti Stesi.
Support e Product uniti per rispondere appieno alle esigenze dei clienti, insomma, seguendo una linea strategica aziendale consapevole del fatto che il prodotto è solo una parte (sebbene fondamentale) dell’esperienza che i clienti vivono quotidianamente. Tutto il resto, è il risultato di un’assistenza e di un supporto puntuale su cui poter fare affidamento, sempre.
Prima del cambiamento: il supporto clienti offerto dai Product Owner
Fornire un’assistenza clienti di qualità è sempre stata una delle priorità di Stesi. Per questo motivo, a questo servizio sono generalmente riservati numerosi investimenti che puntano ad un costante miglioramento dell’offerta. D’altronde, il fatto che ad oggi nessun cliente abbia deciso di lasciare Stesi dimostra che la strada fin qui intrapresa è quella giusta.
Fino a due anni fa, il modello di supporto clienti originario faceva capo alle figure tecniche dei Product Owner (PO), quelle figure cioè che, responsabili delle commesse, si occupano di progettare il sistema e guidare il team per la sua implementazione.
Permettere ai clienti di interfacciarsi con chi ha la massima conoscenza della commessa e le competenze per poter intervenire in tempo reale e risolvere ogni problematica imprevista ha reso possibile fornire un servizio clienti davvero d’eccellenza che si è presto trasformato in un fiore all’occhiello per Stesi.
La scelta di un nuovo modello d’assistenza clienti
Eppure, l’importante crescita dei volumi dovuta all’incremento del parco clienti Stesi ha reso evidente, negli ultimi anni, l’inadeguatezza di questo modello. Se l’obiettivo è quello di fornire un’assistenza e un supporto puntuale ed efficace, rendere questo servizio parte integrante delle responsabilità dei Product Owner non poteva più essere una soluzione sostenibile. In effetti, come può un Product Owner che segue e ha seguito numerosi progetti riuscire a fornire un’assistenza precisa e puntuale a tutti in egual modo?
All’origine della scelta di rivedere e rivoluzionare il modello organizzativo e il servizio ai clienti c’è stata quindi la volontà di mantenere alto, e anzi migliorare, il livello di questo servizio che già da diverso tempo è considerato una delle eccellenze di Stesi.
La nascita dell’Ente Support e della figura del Support Director
Ecco perché Stesi ha trovato in Marchionni la soluzione ideale per la conduzione del progetto di revisione del servizio di Support. Una figura verticale e con conoscenza diretta del prodotto che avrebbe potuto supportare i clienti fornendo loro un importante contributo, anche tecnico, sin dal primo livello di assistenza. Una vera e propria rivoluzione per il servizio di assistenza clienti che punta ad aumentarne la qualità senza intaccare le tariffe.
È proprio per queste ragioni che ha preso vita l’Ente Support dedicato al supporto clienti e il ruolo di Support Director demandato a Riccardo Marchionni, una figura apicale all’interno di Stesi con oltre 30 anni di esperienza sul campo.
E la grande rivoluzione avviata da Stesi sta proprio qui: l’assistenza clienti non è più un servizio affidato a figure inesperte che si occupano meramente di smistare le richieste a tecnici con maggiori competenze, ma responsabilità di una figura specifica che da sempre svolge all’interno dell’azienda attività che vanno dalla formazione dei clienti alla progettazione e sviluppo dei prodotti di Stesi. Una figura, in poche parole, che conosce perfettamente ciò di cui sta parlando.
Questo importante investimento ha permesso di trasformare l’assistenza clienti da commodity a vero e proprio ente aziendale che si assume piena responsabilità del servizio, organizzandolo e strutturandolo al meglio, rispondendo direttamente alla Direzione Operations.
Il Support Director
La crescita del parco clienti, ora, non rappresenta più un potenziale rischio per la qualità del servizio di assistenza.
Un Support Director della taratura di Marchionni ha infatti enormemente innalzato la qualità del primo livello d’assistenza, permettendo di demandare al secondo livello rappresentato dai Product Owner solo quei casi che richiedono un maggior intervento tecnico. Questa soluzione ha naturalmente innalzato enormemente la qualità percepita e offerta da un servizio clienti già noto per la sua eccellenza, capacità e competenza.
Al Support Director Marchionni spetta inoltre la gestione e la progettazione del team dedicato al supporto clienti e il compito di cercare ed ipotizzare nuove soluzioni per perfezionare ogni giorno il servizio, raccogliendo nel contempo preziose indicazioni dal parco clienti per migliorare i prodotti di Stesi.
Il sistema di ticketing
Tra le novità ipotizzate per migliorare costantemente il servizio di assistenza clienti c’è il sistema di ticketing, previsto entro il secondo trimestre del 2023.
Anche in questo caso, l’obiettivo è semplice: migliorare l’organizzazione del servizio rendendo possibile la raccolta di tutti i dati relativi alla sua erogazione. Perché sarà proprio attraverso i KPI che ne deriveranno che Stesi potrà ottenere precise indicazioni rispetto a ciò che funziona e ciò che necessita invece di accorgimenti ulteriori per soddisfare appieno i clienti.
Il valore nascosto dell’assistenza clienti
Per Stesi, puntare al costante miglioramento dell’assistenza clienti implica, naturalmente, investimenti continui. Eppure, questi investimenti assumono un’importanza fondamentale proprio perché applicati ad un servizio che rappresenta a tutti gli effetti una leva strategica per l’intera azienda. Per fare un esempio? È possibile stimare che ogni cliente soddisfatto abbia il potenziale di portare con sé almeno altri 3 clienti mentre uno insoddisfatto tenda a comunicare la sua esperienza negativa ad almeno 10 potenziali clienti.
Misurare e assicurare la soddisfazione dei cliente è un passo fondamentale per garantire all’azienda una crescita costante. Anche a livello di marketing e vendite, d’altronde, i costi di mantenimento delle relazioni con i clienti già felici del rapporto creato sono decisamente più bassi rispetto ai costi delle attività che hanno l’obiettivo di creare questo tipo di relazione positiva da zero.
E la riduzione del tasso di abbandono dei clienti ha l’inevitabile conseguenza di aumentare in modo più che proporzionale la profittabilità.
Per Stesi, insomma, la soddisfazione del cliente è a tutti gli effetti la chiave di volta capace di sostenere l’intera struttura. Vuoi conoscere Stesi o approfondire gli altri servizi? Contattaci.
