Negli ultimi anni, l’evoluzione del comportamento dei consumatori, sempre più propensi a compiere acquisti online, ha radicalmente cambiato il panorama del commercio portando gli e-commerce al successo. Una situazione, questa, che ha originato la diffusione di un nuovo approccio integrato, pensato per soddisfare appieno le esigenze del moderno acquirente. Nasce così, insomma, il modello omnicanale applicato al mondo della logistica che, dapprima conquistati gli Stati Uniti, da qualche anno ha ufficialmente raggiunto la notorietà anche in Italia.
Sebbene nel nostro Paese il concetto di omnicanalità sia stato introdotto solo di recente, il suo impatto è stato significativo, portando molti hub logistici e magazzini ad adottare strategie omnichannel e abbandonare via via il tradizionale, e ormai superato, modello multicanale.
Ma cosa significa veramente adottare una strategia omnicanale in ambito logistico? A differenza del modello multichannel, in cui ogni canale opera indipendentemente, l’approccio omnichannel si propone di offrire un’esperienza d’acquisto fluida e senza soluzione di continuità tra gli acquisti online e quelli effettuati in negozio fisico. In questo articolo approfondiremo il tema delle strategie omnichannel assieme a Marco Moratto, software Analyst e Developer di Stesi, che ci ha spiegato alcune delle funzionalità che rendono il WMS Silwa® la soluzione ideale per le realtà che cercano lo strumento adatto per gestire questo nuovo approccio alla logistica.
La strategia omnichannel: definizione e implementazione
“La strategia omnichannel”, racconta Marco, “è l’approccio adottato dalle aziende per offrire un’esperienza integrata, uniforme e completa ai propri clienti attraverso tutti i canali di comunicazione e di vendita disponibili”. Questa strategia non si limita ai mezzi tradizionali come le e-mail, le telefonate e le interazioni dirette nei negozi fisici, ma si estende all’uso di strumenti innovativi come chatbot, app mobile, siti web e social media.
“L’elemento cardine di questa strategia è la centralità del cliente”, sottolinea Marco, al quale si vuole garantire la libertà di poter navigare in modo fluido tra i diversi canali senza percepire interruzioni o discrepanze nell’esperienza d’acquisto. “Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare il processo di acquisto online, continuare presso un negozio fisico e concluderlo tramite un’app mobile, mantenendo una coerenza totale”.
Ma come si traduce tutto questo dal punto di vista logistico? Per il mondo della logistica, l’obiettivo diventa ora rendere più flessibile l’entrata e l’uscita dei beni lungo i vari punti della supply chain e assicurarsi così una gestione fluida ed efficiente.
Insomma, la strategia omnichannel è fondamentale nel moderno mercato digitale, dove i clienti esigono rapidità e desiderano sentirsi al centro del processo di acquisto, indipendentemente dal canale utilizzato. Per soddisfare queste esigenze, è necessario ripensare il modus operandi aziendale e adottare un modello trasversale che integri efficacemente i diversi canali di comunicazione e vendita. Solo attraverso questa integrazione è possibile soddisfare i bisogni della clientela, ovunque essa si trovi, offrendo un servizio di alta qualità e in linea con le sue preferenze e necessità.
Multichannel o omnichannel: la strategia di ieri vs la strategia di domani
La strategia omnichannel rappresenta l’evoluzione della strategia multicanale, ma quali sono esattamente le differenze tra le due?
“Le strategie multichannel”, spiega Marco, “si concentrano su flussi separati e non integrati tra loro. Un’azienda multicanale utilizza diversi canali di comunicazione e vendita, come negozi fisici, social network, call center e chatbot, ma le informazioni non vengono condivise tra i vari canali. Questo approccio porta a una mancanza di integrazione e interazione, risultando in un’esperienza frammentata per i clienti”.
Al contrario, nella strategia omnichannel si adotta un approccio unificato e integrato. In questo modello, si abbattono le barriere logistiche e comunicative, affinché tutti i canali funzionino in modo sinergico e integrato. L’obiettivo è eliminare la necessità per l’utente di dover ripetere le proprie informazioni o di gestire gli ordini in modi diversi su diversi canali. “Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma riduce anche i costi operativi, ad esempio, attraverso la possibilità di ritirare e restituire gli ordini in vari punti della catena di consegna”.
Da questo punto di vista, la strategia omnichannel può essere vista come un’estensione della strategia multichannel, ma con una visione più ampia e integrata, dove ogni iniziativa converge nella stessa direzione fin dalle fasi iniziali.
L’introduzione del giusto WMS
Considerando gli attuali scenari di mercato, diventa essenziale esaminare le soluzioni più adatte per i magazzini che hanno scelto di implementare una strategia omnicanale. È evidente che dotarsi di un sistema di gestione magazzino (WMS) appropriato è diventato più cruciale che mai.
Il software WMS, il vero cervello del magazzino, deve essere in grado di supportare e implementare la strategia omnichannel monitorando i dati e garantendo un controllo accurato e un’ottimizzazione dei processi.
Integrare un WMS progettato non solo per ottimizzare le operazioni di magazzino ma anche per facilitare il lavoro degli operatori, offre numerosi vantaggi, tra cui:
- Efficace gestione dell’inventario: coordinando i flussi di materiali in modo efficiente;
- Ottimizzazione dello spazio: individuando e massimizzando l’utilizzo dello spazio disponibile per la disposizione della merce.
- Miglioramento dell’efficienza: assegnando chiaramente i compiti agli operatori e riducendo le distanze da percorrere per minimizzare gli spostamenti, migliorare la sicurezza e abbattere i tempi operativi.
L’aumento della flessibilità nel settore ha portato d’altronde alla nascita di nuovi flussi logistici legati alle vendite online che i WMS devono oggi essere in grado di gestire. Tra questi basti pensare a:
- Spedizione dal magazzino: il corriere trasporta la merce direttamente dal centro logistico fino al domicilio o alla sede dell’acquirente.
- Acquisto online con ritiro in negozio: il consumatore sfrutta i canali di vendita digitale per ultimare l’acquisto ma si reca in negozio per la consegna.
- Spedizione dal negozio: il negozio funge da magazzino e spedisce gli ordini direttamente ai clienti.
- Acquisto online con reso in negozio: i clienti possono restituire gli articoli nei negozi, dove possono generarsi così nuove opportunità di vendita.
Silwa® per un’eccellente esperienza clienti
La suite WMS Silwa® si pone come soluzione ideale per gestire efficacemente le intricate connessioni create dalla strategia omnichannel.
Come abbiamo visto, al centro di una strategia omnichannel ci dev’essere la capacità della logistica di gestire e mettere in comunicazioni tutti i canali d’accesso e di contatto con i clienti. Punti di contatto, ben intesi, che non necessariamente sono di proprietà dell’azienda stessa, “basti pensare a tutti i servizi e le piattaforme digitali che esistono oggi per la vendita online, i vari marketplace come Amazon e Ebay, solo per citarne due tra i più noti”, specifica Marco.
Silwa®, grazie alla sua configurazione flessibile, può distinguere, indirizzare e dare priorità agli ordini e ai resi, considerando il canale di utilizzo e altre variabili come la localizzazione e le configurazioni specifiche. Secondo le esigenze, ad esempio, è possibile dare precedenza agli ordini arrivati dal marketplace più popolare o evidenziare quelli provenienti da servizi premium, come Amazon Prime, che rendono necessario curare con attenzione l’evasione degli ordini entro i tempi previsti.
La suite, grazie ad un modulo dedicato alla tracciabilità, offre anche un tracciamento dettagliato di ogni passaggio dell’ordine, dalla ricezione del documento fino alla consegna finale al corriere, fornendo ai clienti una visibilità completa sullo stato della loro spedizione.
Il caso Kasanova
Kasanova Spa, noto retailer nell’ambito casalinghi, è un cliente storico di Stesi, cui primo incontro con il WMS Silwa® risale all’ormai lontano 2012. Da allora, il WMS per Kasanova ha naturalmente vissuto importanti evoluzioni e migliorie pensate per trasformarlo nel software capace di rispondere a tutte le esigenze e ai bisogni specifici dell’azienda.
Kasanova ad oggi, oltre ad avere il proprio e-commerce, è presente su diversi marketplace e grazie a Silwa® è in grado di prendere, elaborare e dare priorità a tutti gli ordini generati sui principali siti e-commerce d’Italia, tenendo conto delle configurazioni che sono state fornite al sistema e che possono essere modificate quotidianamente per adattarsi alle esigenze del momento.
Gli ordini, una volta elaborati, vengono affidati ai più rilevanti corrieri italiani, i quali condividono con Silwa® le informazioni di tracciamento, garantendo così sempre gli ultimi aggiornamenti disponibili.
Per Kasanova è inoltre già presente e operativa la possibilità di rendere i prodotti acquistati online presso un negozio fisico. I clienti possono avviare il processo di reso sul sito web e scegliere di restituire i prodotti in un negozio a loro scelta, completando così l’intero processo di reso e assicurando importanti risparmi.
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